三重威胁:技术、培训和坚韧如何改变了一个医院呼叫中心

2019年6月6日

格雷格·阿吉拉尔的任务是转化联系人中心新墨西哥州大学(UNOMH)进入客户订婚中心。他希望将联络中心从交易“答案和转移”责任中提升到全面的服务,以始终如一地为患者和提供者提供价值的“100%的客户服务,每个电话。”。

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作为该州唯一的学术医疗中心,也是该大学医学院的主要教学医院,联海特派团为众多和多样化的人口提供护理,每年接待超过491,000名病人。该组织的使命是为患者提供可访问的、高质量的、以安全为重点的护理,而通常,可访问性从医院真正的大门开始:呼叫中心

由通信主管Gregg Aguilar领导的联海特派团联络中心,15年来一直利用Spok联络中心为患者及其家属以及联海特派团临床医生和工作人员提供优质服务。

但是联合国海地特派团和格雷格都不满足于满足于荣誉。为了将呼叫中心转变为客户互动中心,格雷格开始研究创新方法。

技术:医疗保健级通话记录

自2004年以来,联合国海地特派团一直在利用Spok操作员控制台为了提高座席的工作效率,快速准确地连接员工、病人和其他外部来电。Gregg和他的12个代理喜欢用户友好的屏幕,其中包含所有必要的信息、快速、彩色编码的键盘快捷键、消息模板和特定于医疗保健的工作流帮助,例如随叫随到花名册

但联络中心有技术缺口:呼叫录音。呼叫录音帮助确保为每个电话提供最高级别的客户服务,支持法规遵从性,提高医院声誉,等等。格雷格和他的团队用电话录音来补充操作员控制台软件,但这是一个过时的解决方案,使用起来很麻烦。用户界面上有复选框,需要点击才能确保通话录音,音频质量不合格,有时录音无法按需播放。

2017年,格雷格找到了Spok,希望为他的团队找到一个更直观的解决方案,Spok推荐了其合作伙伴highground。地势较高的地方提供可靠而全功能的呼叫录音解决方案口径记录、报告和分析通话和相关的多媒体交互。此外,Calibre使用质量保证工具为管理层提供了卓越的培训188比分直播网app能力。

Calibre是公共安全领域的宠儿,在Gregg开始对其进行评估时,它已经在医疗保健领域取得了进展。格雷格说,《高地》的公共安全参考帮助他做出了购买决定。

“医疗保健和公共安全都处于批判性通信业务中,”格雷格解释道。“解决方案如此直观,为这些拯救了这些救生专业人才,所以我们知道这是我们的答案。”

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训练艺术听的

Gregg立即知道Calibre的第一个用例将是作为一个特工培训工具。虽然联合国特派团的工作人员可靠地向呼叫者提供信息,但有时需要一段时间才能理解呼叫者的要求,或者操作员并不总是用正确的语气提供信息。

“我们得到的反馈是,来电者不喜欢代理人的语气,他们没有完全理解他们所问的问题或他们想要的信息,”格雷格说。“识别和同理心在所有呼叫中心都很重要,尤其是在医疗保健领域,我们希望确保将这一点传达给每一位来电者。”

有了Calibre, Gregg可以通过操作员、分机、控制台名称或日期或时间范围搜索记录。此外,他可以在任何时候跳转到录音。在使用这个解决方案的前六个月里,格雷格专注于那些从来电者那里得到负面反馈的电话。在凯布尔之前,他常常不得不相信经纪人们处理电话的方式。现在,他可以自己听,判断操作员是否需要更多的培训。

“这太令人震惊了——所有12名经纪人都百分之百地说‘哇,我不知道我听起来是那样的,’”格雷格说。“这立即改变了游戏规则。他们现在对我们的客户有了更好的了解。”

现在,代理商请求反馈,以便继续进行。GREGG以例程提出随机呼叫,并通过反馈发送录音以进行改进。口径使他能够等级和得分和其他互动并提供指导票据。除了语调语音之外,他们还归零他们想要一致地使用的关键词,并从对话中消除了很多“UMS”和“AHS”。

通过与集中式调度中心的集成,格雷格还通过询问他们即将到来的约会和更改或取消预约的咨询要求来培训他的代理商。以前,如果患者在集中调度中心关闭后,则代理商无法协助。现在,他们可以向患者提供调度信息,并在计划中记录更改,而不是第二天早上要求患者回电。

坚韧:不懈追求卓越

格雷格不想停止外界电话的改进:他想提升联络中心在内部提供的服务。OFH Hadeach Center在小时后的医生回答和寻呼。旧工作流程需要操作员拍摄手写的消息,拨打寻呼机,侦听音调,然后输入消息。当医生返回呼叫时,他们被放入了一般队列,混合在外呼叫中。

通过Spok操作控制台和Calibre,联海特派团可以用预先定义的模板更快地找到医生,并自动转移返回值调用特定的运营商,答案来自医生的高优先级呼叫。因此,ommh将页面减少到连接时间为60%。

2019年,联海特派团开始接听其紧急部门接到的所有外部和内部电话。以前,所有的电话都直接打到急诊科的地点,而这些地点没有足够的人手来处理呼叫量。一项对打电话给急诊科的病人的调查显示,75% - 80%的投诉是因为打电话的人根本没有接通,而在接通的人中,90%的人无法到达正确的地点或获得正确的信息。

OPHH能够将紧急呼叫集中与SPOK:联络中心代理商知道何时拨打ED,可以快速向该患者或家庭成员提供信息。此外,格雷格追求每次患者护理“豆荚”或考试室,以连接到接触中心。现在,当一个家庭成员询问他们所爱的人时,代理人可以看到患者在考试室15,点击进入Spok操作员控制台,并对分配给该房间的护士进行温暖的转移。

这使得格雷格也利用Calibre向护士领导提供反馈:并不是所有的负责护士都乐意接听这些新电话,有些电话被忽视,而其他的电话得到了简短的回应。当格雷格提出这个问题时,护理部门的领导们最初进行了反驳,称他们不相信他们的护士无视电话或以令人不满意的方式与病人交谈。有了Calibre,格雷格可以证明这一点。

“一旦他们为自己听到了,护士领导人表示,”你知道,我们要去上去,“格雷格说。“为了提供优质的客户服务,每个人都需要在每个电话中代表莫霍的使命。”

结果:一个一流的客户参与中心

通过适当的技术、培训和毅力,联海特派团取得了令人印象深刻的成果:

  • 答案的平均时间:减少77 percent(13秒到<3秒)
  • 平均交谈时间:减少30%
  • 平均医生应答服务页面到连接时间:减少了60%
  • 平均联络中心代理呼叫得分:提高了80%(平均分2.5/5至4.5/5)

但是,除了这些量化结果之外,联合国海地特派团还在呼叫中心留住了人才,提高了代理商的生产力,扩大了其向其他部门提供服务的能力,提高了患者满意度得分,并在内部和外部提供了更好的全面客户体验。

格雷格为他的联络中心领导者最大的外卖?如果您今天没有在联系人中心录制,请迅速行动。他指出,许多前100名医院根本没有呼叫录音,其他医院没有同一口径高贵的解决方案,依赖于不设计用于关键通信的消费者应用程序。

“如果你没有电话录音,那是因为你已经等了太长时间才需要它,”格雷格说,“现在,你必须拥有它;你必须让你的代理人——以及你组织中的每个人——对他们与病人互动的方式负责。你可以一次又一次地利用它来提供更好的患者体验。”

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作者:Mark Costanza,专业服务高级副总裁
Mark Costanza是一位成功的企业高管,拥有超过25年的医疗保健信息技术经验。他一直是推动业务增长和盈利的战略和战术发展的领导者。他的经验包括在公共和私人公司工作,在那里他一直是一个催化剂,扭转表现不佳的组织,发起新的业务倡议,并推动业务增长的专业服务。他在通过整合医疗保健和领先的医疗保健技术,创建更有效和高效的医院系统方面有着深刻的知识。Costanza从Nordic Consulting加入Spok,在那里他是首席客户官。在加入Nordic之前,他曾担任Lumeris的副总裁和高级客户交付主管。在Lumeris之前,Costanza曾担任西门子健康服务咨询公司(Siemens Health Services Consulting)的高级董事总经理。他还曾在CSC、McKesson和Cerner Corporation担任高级管理职务,建立高性能的销售和交付组织。Costanza持有奥本大学(Auburn University)计算机科学学士学位。