案例研究:耶鲁大学纽黑文健康中心

耶鲁大学纽黑文分校

概述

耶鲁纽黑文健康中心是康涅狄格州南部最大的急症护理机构。总合病床2500余张,年出院病人11.4万人次,年门诊量190万人次。是耶鲁医学院和耶鲁护理学院的主要教学医院。耶鲁大学纽黑文分校is nationally ranked among the best hospitals in the United States, according to U.S. News and World Report, and provides family-focused care in more than 100 medical specialties.

行业

  • 医疗保健

解决方案

Spok®紧急通知、操作员控制台、随叫随到调度和web目录的解决方案

业务驱动因素

  • 在多个地点支持安全可靠的通信
  • 向多个部门同时通报紧急情况和其他重要事件

结果

  • 在8分钟内成功向20,000多名员工发送紧急通知
  • 将发出紧急通知警报的时间减少了22分钟(减少了73%)
  • 通过标准化的控制台设置提高操作人员的效率

所面临的挑战

史蒂夫·托尔托拉(Steve Tortora)是耶鲁大学纽黑文健康中心(Yale New Haven Health)的呼叫中心经理,他一直在努力寻找一种可靠的紧急通知系统,让他能够向医疗系统的所有员工发送大规模紧急通知。托尔托拉解释说:“我们最大的挑战是向大型、有活力的群体发送信息。”“过去,我们曾尝试给1000多名员工发送信息,但从未如我们所希望的那样奏效,而且需要30分钟。”呼叫中心需要一种易于使用、成本效益高的解决方案,以提供一种发送大规模紧急通知的方法。

解决方案

耶鲁纽黑文健康实施了Spok紧急通知(Spok®e.Notify),使呼叫中心团队能够在任何类型的通信设备上快速、可靠地发送关键信息。Spok紧急通知允许操作人员在紧急情况下快速通知工作人员,在时间重要的时候加快安全努力的协调。运营商可以将工作重点放在其他地方,而不是呼叫树木和混淆,从而简化紧急通知工作流程。“有了Spok Care Connect®这样的平台,我们已经建立了一个统一的呼叫中心,使我们的运营商不仅可以接听和转接电话,我们正在简化流程,更快地响应,”信息服务副总裁吉姆·威克斯(Jim Weeks)说。

近4年来,运营商一直在使用Spok e.Notify向小团队发布通告,如导管检查和中风激活,目前平均每天约15次。托尔托拉说:“我们的运营商很喜欢它。”“他们知道该通知谁,并能在需要时轻松监控和升级。”对Tortora来说,真正的好处是将紧急通知扩展到大型动态组。

结果

在一项测试中,耶鲁大学纽黑文健康中心向所有2万多名员工发出紧急通知。这条消息在八分钟内传到了每个人的手中。有了Spok e.Notify,他们将紧急通知时间减少了22分钟,比之前的通知时间减少了73%。更重要的是,该通知被发送给所有员工,而以前的通知只能发送给不超过1000个组。“真的起作用了!”关于全员工测试,托尔托拉如是说道。

耶鲁大学纽黑文分校

22分钟

在向>20,000名员工执行紧急通知时保存

紧急通知纽黑文所有耶鲁健康员工的时间线

未来

威克斯说:“我们实现这些结果的能力取决于我们的通信技术集成和扩展以支持我们需求的能力。”Spok解决方案非常灵活,允许我们创新,利用我们现有的投资,实现我们的商业目标。”

托尔托拉补充说:“我们正在做的事情非常令人兴奋,特别是我们的应急准备项目经理,他对我们增强的应急反应沟通能力感到兴奋。”

耶鲁大学纽黑文健康中心正在继续准备应急计划通知,同时扩大呼叫中心业务。其他地方也在实施额外的控制台,他们也在不断努力确保员工利用目录作为“唯一的真相来源”,并保持他们的信息是最新的。

将呼叫中心运营提升到新的水平

耶鲁大学纽黑文健康中心依靠Spok呼叫中心解决方案来提高生产力和自动化重要的接线员功能。有了一个中心在线目录和随叫随到的日程安排,纽黑文耶鲁健康中心的操作员可以在他们的指尖上得到他们需要的一切。事实上,该组织的每个人都在使用该网络目录,访问链接在Epic®EHR的主页和其内部网。

在2012年收购圣拉斐尔医院之后,耶鲁纽黑文健康中心标准化了呼叫中心技术,以支持许多不同的地点。他们通过使每个智能控制台设置相同来提高效率。威克斯解释说:“操作员经过培训,可以使用这种标准化的设置来执行他们的任务,使他们可以轻松地转移到另一个工作站,甚至是一个不同的位置,而没有停机时间来学习新的流程。”

使用Spok操作员控制台、随叫随到调度和网络目录,耶鲁纽黑文健康中心减少了操作员的混乱和冗余工作,同时为患者、护理团队和操作员创造了更好的体验。

Spok提供一系列集成解决方案作为其平台的一部分。我们将紧急通知添加到现有的Spok网络目录、待命调度、语音识别和操作员控制台中是很有意义的。”
吉姆周
信息服务副总裁

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