实例探究

UW健康

概述

UW Health是威斯康星大学麦迪逊的综合卫生系统。来自上部中西部的超过650,000名患者每年由1,750名医生和七家医院和87名门诊诊所的21,000名员工服务。UW Health始终如一地被美国新闻和世界报告所承认为威斯康星#1医院。UW Health由UW医院和诊所权威和与UW医学院和公共卫生学院合作,以履行患者护理,研究,教育和社区服务任务。

行业

  • 卫生保健

商业司机

  • 建立远程操作员工作站

解决方案

  • sp®操作员控制台

结果

  • 报告显示运营商在家庭上的高效时在现场
  • 远程操作员工作站作为灾难恢复和业务连续性计划的一部分被纳入其中
  • 将Spok联络中心软件转换到笔记本电脑上证明了无缝快捷的过程

在Covid-19期间调整护理送货

作为对冠状病毒的初始反应,在美国,医疗保健系统和设施仍然集中在最安全的方式为所有患者提供护理。这样做系统地改变了医疗保健交付以及医疗组织如何管理其运营。

美国疾病控制中心(CDC)在计划和回应Covid-19时发布了医疗组织的指导。其中一个建议鼓励组织审查他们的大流行计划,并确保它纳入偏远的工作 - 从家庭政策。

对于医疗保健组织,联络中心(操作员服务)通常是患者的第一个接触点。可以理解,它一直是调整其标准方法的第一个服务之一。鉴于大多数联络中心都有现场工作人员,这使得符合社会疏散指南几乎不可能,因为代理人靠近及其共享资源。

挑战

毫无疑问,Covid-19影响了医院的功能。它还表现出了一个有计划的灾难恢复业务连续性计划,包括远程工作 - 家庭政策。计划在UW Health的现有灾难恢复计划用于许多灾难性场景,但它并没有完全概述一个像Covid-19这样的大流行情景。

根据UW Health的高级商业系统分析师Chris Beardsley的说法,最大的障碍是将所有代理人搬到遥控姿势。“我们为这样的情景做了五台笔记本电脑,但我们有27个我们需要在家工作的代理商。”

Beardsley面临另一个挑战;他们的大多数运营商从未远程工作过,并且有一种看法,远程代理人将不那么富有成效。“我们的大多数运营商从未在家中工作过,所以我们需要帮助他们使用我们的公司VPN解决方案及其家庭WiFi进行联系,”Beardsley说明。

几周后,Beardsley承认人们仍然对远程代理商有不同的意见。“有人认为我们应该很久以前所做的事情,而其他人则担心它为较低尊敬的职业道德开辟了门。过去,报告工具主要用于评估和培训。现在,我们需要确保我们可以衡量生产力并证明人们在家中工作时有效地在工作中是否有效地执行工作,“Beardsley说。

解决方案

在大流行的早期阶段,SPOK为其客户提供了远程控制台工作站许可证,以支持与Covid-19相关的工作倡议(在Covid-19危机中无收费)。

Beardsley和UW Health的团队在内部工作,以获得所有27台笔记本电脑的Spok联络中心解决方案。根据Beardsley的说法,将所有代理人搬到遥远的工作需要大约一周的时间才能完全运行并重新配置在家庭工作站。

“斯波克远程控制台工作站软件的美丽是它是一个简单的过程,易于设置,”Beardsley解释说。“软件功能与现场应用程序相同。”

事实上,根据BEARDSLEY的说法,很少是在家工作的工人最大的变化正在修改电话信息并建立家庭互联网接入和VPN。

我们的报告显示,谈话时间或答复时间的差异或答案 - 运营商的速度真的在家里的高效。

- 克里斯布拉斯利,高级商业系统分析师,UW健康

结果

Beardsley对其他医院的建议是在他们需要之前在家庭运营商工作站建立。“从灾难恢复和业务连续性角度来看,将远程操作员工作站到位是明智的。”医院可以使用它们的系统,技术和已经可用的工具。

在UW Health,远程at-Home运营商已证明与运营商在现场时一样高效。“数字不撒谎,”胡须解释道。“我们的报告表明,谈话时间或答案 - 运营商的速度没有差异,真正在家里有效。”

随着SPOK联络中心解决方案,UW卫生运营商能够在Covid-19大流行的虚拟前线进行操作。他们的效率意味着他们已经准备好分散患者呼叫并确保患者满意度。