医院呼叫中心

满足不断发展的医院呼叫中心的需求

随着医院不断寻找与现有和潜在客户接触的创新方式,医疗保健领域的竞争正变得越来越激烈。作为大多数患者就医经历的第一个接触点,呼叫中心比以往任何时候都更重要。组织依靠这个团队提供卓越的客户服务,同时支持模范的患者护理。在创新技术解决方案的帮助下,医院联络中心能够简化其运营效率,提高患者体验,并加强积极的品牌形象。

呼叫中心是任何医院的重要通信枢纽,通过帮助协调有效的临床通信来支持改善患者护理。反过来,这最终可以提高患者的满意度评分并增加收入。在一个不断发展的环境中,重要的是评估您的呼叫中心是否正在使用最佳实践和最合适的技术来最大限度地发挥其潜力。将新技术整合或升级到现有的呼叫中心将使您能够提高员工的满意度、提高效率并削减成本。

和斯皮克专家交谈

案例研究:女人的医院
客户案例研究

女人的医院提高了呼叫中心效率

在没有其他交流方式的情况下,操作员如何联系到随叫随到的医生

快速有效的联络中心通信

合并多个联络中心

随着医院合并的数量不断增加,越来越多的组织选择合并和集中他们的呼叫中心业务在一个地点。集中式呼叫中心效率更高,成本更低。然而,它们也更加复杂。当为多个医疗机构提供服务时,操作者必须能够适应和应用他们所服务的多个场所的一系列程序,以便为当前和未来的患者提供最好的服务。

将多个联络中心巩固到一个流线型系统中有许多好处:

  • 增加员工满意度
  • 与临床医生连接时的更高效率
  • 改进了临界代码的响应时间
  • 增强安全和风险管理188比分直播网app
  • 改善对病人及其家属的客户服务


改善加强人员满意度的流程

今天的代理充当医院的前线,管理广泛的通信,这些通信对整个组织的有效运作至关重要。为了提高这些部门的效率,医院正在利用创新和精简的呼叫中心通信系统。这些平台集成了运营商控制台、基于web的目录、待命调度和消息功能、语音识别技术和安全短信应用程序。有了这项触手可及的强大技术,代理商就有更多时间专注于他们最擅长的事情:协调沟通和提供优质的客户服务。

加强患者的参与和忠诚度

良好的第一印象是至关重要的,它可以影响打电话者是否成为您的病人,所以不要忽视呼叫中心代理作为您医院品牌大使的角色,这一点很重要。成功的组织认识到高效和礼貌的服务是一种高度宝贵的资产,他们支持呼叫中心使用正确的工具来减少呼叫量,确保专业的、个性化的呼叫体验。通过控制台向运营商提供最新的在线电话目录信息和待命时间表,可以显著减少他们搜索联系信息的时间,语音识别可以为常规呼叫提供快速转接。提供优质服务的呼叫中心是一种具有成本效益的方式,可以通过转诊和增加对医院项目的参与来增加客户忠诚度和增加患者收入。

通过更快地定位和连接员工改善患者护理

临床医生携带移动设备的多样性,包括智能手机、寻呼机、平板电脑、和wi - fi手机,很难对呼叫中心的员工和其他供应商知道如何最好地达到一个特定的临床医生,尤其是当医生和护士需要迅速警觉应对病人的需求。创新的路由配置文件技术使临床医生能够创建和快速更新其通信首选项和升级协议的正常和紧急消息。呼叫中心的工作人员不再需要依赖纸质的随叫随到时间安排来确定联系合适员工的最佳方式,因为纸质的随叫随到时间安排很快就会变得不可靠或不准确。设备首选项技术不仅为临床医生提供了对他们希望如何被联系的控制,而且还通过使呼叫快速转移变得容易而节省了呼叫中心工作人员宝贵的时间。

简化技术,以确保及时的代码呼叫响应

协调应急响应和提醒工作人员注意时间敏感的情况对患者安全至关重要。调动你的员工取决于将关键信息快速、准确地传递到正确的设备上。利用与医院的网络目录、随叫随到调度和操作员控制台解决方案集成的技术,可支持适当的医疗和管理人员及时响应时间紧迫的情况。根据提供商的可用性和首选设备,预先配置的关于正确升级路径的模板和信息可以为您的联络中心代理消除费时的任务,例如单独发送和跟踪响应,以及在主要联系人未能及时响应时定位其他提供商。最终,这些技术让每个人都有更多的时间专注于最重要的事情——照顾病人。

通过呼叫录音改善客户服务

呼叫录音技术是联络中心景观变化的宝贵工具。具有捕获代理和客户之间的所有交互的能力允许您记录来自例程的所有呼叫的处理,例如约会调度,消息传递和医师页面,以便调制调制调用和其他紧急情况。此外,审计跟踪允许您追溯一个情况,以防稍后有关如何处理呼叫的争议。联络中心主管可以访问每个工作人员的录制呼吁,以评估和识别各个运营商的培训机会以及改进领域。录制和评估如何处理所有呼叫,使您可以提供每次在手机上提供顶级客户服务所需的工具的代理。

找到合适的技术

您如何评估您的呼叫中心是否在使用最佳实践和最合适的技术来最大限度地发挥其潜力?第一步是列出呼叫中心当前执行的功能、需要与呼叫中心接口的内部系统,以及您将来希望提供的功能。考虑组织的愿景和使命,并征求医院各级工作人员的意见。你可能会对自己的优点、缺点以及前进的最佳方式有很有价值的认识。

整合

整合呼叫中心以降低成本和改善客户服务

根据美国医院协会的说法,大约有5700家医院在美国,其中一半以上属于合并的医疗保健系统。医疗保健系统之间的合并和收购活动随着医院寻求新的方式来提高市场份额,降低成本,增加与保险公司更加杠杆的新方法加速。2事实上,从2009年到2012年,医院合并的数量增加了一倍多,自2010年《平价医疗法案》(Affordable Care Act)通过以来,整个医疗行业经历了重大变化。此外,越来越多的系统由多个医院设施,门诊服务网站,诊所和附属医学组成。这些多方面的合并后的组织具有越来越复杂的需求,并且通常使用不同建筑和校园的不同系统运行。

医院接触中心的关键作用

作为医院的第一个接触点,联络中心具有促进和维持当前(和潜在)患者忠诚度的关键作用。联络中心代表您组织的品牌向公众,代理商是重要的大使。一个待管理的呼叫很差,可以迅速掩盖精心培养的声誉。除了处理入站呼叫外,联系中心还在代码呼叫等临床通信中执行重要角色。

为了创造更大的规模经济、降低成本、简化流程并提供更一致的客户服务,许多系统正在向单一的、多功能的呼叫中心解决方案过渡。技术的基础设施合并通常还伴随着将代理实体合并到一个位置。以下是六个原因,说明这些复杂的努力是值得的。

统一呼叫中心的好处

1.提高人员满意度和效率

合并的联络中心可以帮助医院系统减少运营费用和呼叫处理时间。关键不仅仅是在物理整合中,而且在实施一个统一的基础架构方面,即使是团队需要新的设施,即使是新的设施也需要在呼叫卷中轻松扩展。使用中央联系人和直观的操作员控制台,员工可以从一个系统快速访问所需的信息。在整个企业中利用一个技术解决方案意味着您可以在减少操作员工作负载和疲劳时管理更大的呼叫卷。

2.改善对关键代码的响应时间

联络中心必须有效地将本组织的内部部门和各个站点彼此联系起来,特别是在发出关键代码时,因为每秒都在医疗紧急情况下计数。促进这些关键通信的一种方法是通过将所有紧急响应来源(设施,传动,快速响应团队等)和协议巩固到单个呼叫中心功能中。在前端,这使医院工作人员只需在需要启动代码时要调用的一个号码,无论是火灾,燃气中断还是患者生命力的危险变化。此外,标准化支持联系中心功能的软件(控制台平台)和与通话时间表和消息传递功能集成目录联系信息,可以消除纸张粘合剂,白板,粘滞便笺,电子表格和其他不同或手动的依赖来源。

3.管理各种任务和职责的更多带宽

呼叫中心的角色在过去的几年里发生了巨大的变化,这些专业人员现在的任务不仅仅是接听和转接电话。节省的时间和更先进的工具使工作人员能够处理各种各样的请求,包括关于费用和保险计划的查询、预约安排、活动注册、医生对医生的转诊和护士分类。技术还可以支持工作人员为诊所和医生诊所提供下班后的应答服务。使用单一技术平台来整合代理执行的所有不同任务(传输、应答服务、代码调用等)的另一个巨大好处是,它允许所有功能都是可重复和一致的。

4.增强安全和风险管理188比分直播网app

在勒索软件攻击和数据黑客横行的时代,密码保护系统有助于维护数据安全,同时还能让员工安全地随时随地登录,更新联系信息和随叫随到的日程安排,搜索目录,或发送重要信息。在发生火灾、恶劣天气或炸弹威胁等紧急情况时,呼叫录音功能可以让呼叫中心记录下这些呼叫是如何管理的。这将有助于您的组织进行情况汇报和未来应急准备规划。它还提供了紧急情况下电话处理细节的说明,以协助当局进行调查。此外,如果出现组织纠纷,电话的审计跟踪可以让管理人员追溯对话。188比分直播网app

5.为您的患者及其家人提供更好的客户服务

客户服务的关键之一是创造积极的体验。另一个是有时间帮助来电者解决专门的问题或要求。这些都是呼叫中心功能的技术和物理整合所支持的效率优势。标准化的技术和流程将节省时间,使呼叫中心的工作人员能够专注于需要更个性化方法的客户呼叫。改进后的处理可以给员工更多的带宽来承担复杂的任务和执行更广泛的职责。让员工在同一个地方工作有助于最佳实践的发展,并允许员工相互寻求支持或指导。

6.加强对新员工的培训

教授新团队成员或刷新资深代理技能的最佳方法之一是通过良好处理的呼叫的实际示例,该呼叫录音技术可以捕获。当工作人员在一个位置时,官方的船上可以包括现场听力和学习,团队支持,以及更快地学习曲线的任务多样性。综合地点也为非官方学习提供了无数的机会,通过坐在同一位置的其他人员的听力和学习的能力。

如何评估投资回报率

组织可以用于确定ROI的各种测量。188比分直播网app管理层应首先记录预先整合服务水平,并确定组织如何评估合并成功。因素可以包括FTES,在特定时间范围内回答的呼叫百分比,准确处理的呼叫百分比,持有时间,呼叫长度,培训成本和联络中心工作人员的评估。

展望未来


为了满足增加患者的预期,在管理成本的同时,您可以通过整合一个企业系统来扩展您的医院的联络中心值,该企业系统提供创新的技术套件,您可以依赖于为内部和外部呼叫者提供优质服务。过渡到一个多方面和有效的联系中心解决方案不仅可以简化您的流程并减少开销,而且每次为每个来电者提供高效和专业的高质量客户服务,也会提升客户满意度。

员工满意度

改善加强人员满意度的流程

联络中心代表组织的文化和品牌,联络中心工作人员是重要的大使。今天的代理商是医院的前线,管理广泛的通信,这对整个组织有效运作至关重要。联络中心工作人员不仅可以达到足够灵活,管理和路由来电,还必须协调应急代码响应,转移内部呼叫,进度约会,并提醒呼叫,提供床分配,协调患者转移到其他设施,和更多。一个集成和直观的技术系统,可以帮助他们更高效。

操作员控制台

操作员控制台已经进化远远超出了只需呼叫应答软件。高级软件无缝集成所有资源代理,从员工目录和分页系统到床追踪和客房服务。随着触手可及的一切,代理商可以节省大量时间,以前参考旋转卡文件,纸粘合剂,白板和粘滞便笺。此外,语音识别和在线目录等工具可以帮助将呼叫者流量减少到联络中心,使您的员工更多地管理其他职责。

语音识别软件

语音识别软件可用于削减成本,提高客户满意度,并提高联络中心的生产率。此解决方案以用户友好的体验卸载了一部分例程呼叫,使呼叫者能够在响应中讲述其请求而不是键入响应。呼叫者被定向,而无需涉及代理人。医院正在使用这项技术使联络中心更高效,使代理能够轻松,专业地管理呼叫卷,更多的时间旨在处理特殊要求和支持备用服务。

在线员工目录

一个在线员工目录每个部门都进行更新,这意味着呼叫中心的代表不会花时间试图追踪一个人,结果却发现他们联系错了人。通过与高级操作控制台的集成,代理需要的所有信息就在他们面前。如果所有员工都能获得可靠的、最新的联系信息来源,包括智能手机和寻呼机号码,以及随叫随到的时间表,就不需要呼叫中心座席在员工之间转接电话了。

在线待命安排

在线时间表的好处不仅仅是减少呼叫流量。Web可用性消除了对昂贵的(并且很快过时的)打印目录的需要。与网络随叫随到的时间表,更新立即可用,帮助确保与正确的人24/7联系。部门可以输入并更新自己的待命时间表,将操作员从耗时的任务中解放出来。在基于网络的系统上,可以即时看到整个组织范围内的更新。

提高呼叫中心员工的满意度

利用集成了操作员控制台、语音识别、基于web的随叫随到调度和消息传递功能的创新和精简的呼叫中心通信系统,可以极大地提高您的座席的效率、生产力和整体工作满意度。服务人员将感激卸载电话簿协助电话,更新待命时间表,并不必翻阅多个活页夹。同时,你的组织也会在很快过时的印刷材料上节省开支。最重要的是,你的呼叫中心员工将有更多的时间专注于他们最擅长的事情:协调沟通和提供优秀的客户服务。

解决方案使所有医院工作人员受益


支持呼叫中心效率和代理商工作满意度的创新通信技术解决方案也有助于提高员工的满意度。临床医生喜欢直接访问网络目录,并能够发起他们自己的消息,而不需要通过呼叫中心发送。此外,为医院工作人员提供与智能手机和其他移动设备集成的技术,使他们能够使用安全的短信对于重要的信息,接收代码、电子邮件和页面,快速与同事联系以协调对患者的护理,并管理他们的状态设置。在所有方面,通信都更简单和更快,更容易管理工作人员,并简化了协调病人护理的过程。

发现员工

通过更快地连接工作人员来改善病人护理

随着临床医生现在携带的移动设备的多样性,包括智能手机、寻呼机、Wi-Fi手机和平板电脑,医院正在依靠先进的技术来管理沟通偏好,特别是当医生和护士需要迅速得到警报以对患者的需求作出反应时。

根据2014年的望远镜咨询小组研究护理方式,61%的医生对访问同事和专家的担忧,53%的护士引用了确定哪位医生可用的困难。联合委员会对Sentinel事件数据的审查一直将通信持续识别,作为与患者护理有关的严重伤害或死亡的领导原因。

使用已建立的设备首选项更轻松地连接

很明显,临床医生需要能够控制如何联系他们,特别是当他们的资料中列出了多种方法。创新的技术使他们能够在接收信息的方式和时间上都有发言权,同时为呼叫中心工作人员和其他需要传递信息的人创造更高的效率。

临床医生可以为正常和紧急信息设置他们的通信偏好和升级协议。档案可以随着临床医生的职责和日程的改变而更新。下面是一些路由配置文件可以提高通信效率的常见场景:

  • 在医院或办公时间,临床医生可以指示应该把短信发到智能手机上。如果他们正忙着和病人打交道,他们可能更喜欢发短信,这种短信使用加密的智能手机短信应用程序。
  • 在手术中,当临床医生的智能手机被其他人监控时,医疗服务提供者可以添加一条信息,表明他们将在特定时间内不可用,并将呼叫升级到另一名临床医生。


路由技术可以很容易地与其他呼叫中心通信解决方案集成,包括操作员控制台、网络目录、待命调度和安全短信,使呼叫中心仅利用一个系统来访问相同的信息。呼叫中心的工作人员不再需要依赖纸质的待命呼叫时间表来确定与合适的员工联系的最佳方式,因为纸质的待命呼叫时间表可能不可靠或不准确。路由配置文件技术不仅为临床医生提供了对他们希望被联系的方式的控制,而且还节省了呼叫中心工作人员快速有效地转接呼叫的宝贵时间。

调用关键代码

在紧急情况和时间敏感的情况下简化沟通

当你迫切需要提醒一群人的人时,有很多情况。联系中心启动代码要求从患者复苏和火灾到婴儿绑架,危险的天气和当地灾害可能导致意外涌入患者的危险。协调应急响应和警报员工到时间敏感的情况需要快速,准确的通知对患者安全至关重要。您需要能够在各种移动设备上快速向合适的员工发送正确的通知。

启动代码调用涉及超过一个开销公告。必要时必须跟踪和升级的响应,以确保足够的人接听帮助。移动设备(智能手机,平板电脑,Wi-Fi手机和寻呼机)提供超出开销公告的机会,以便立即通知响应者,但如果处理不当,它们也可以使合适的人更加复杂。调动你的员工取决于将关键信息快速、准确地传递到正确的设备上。今天的技术解决了这些挑战 - 快速到达合适的人,并跟踪其可用性。

坚实和简化的紧急通知和事件管理系统可以通过自动提供信息,跟踪响应和升级到额外的工作人员来帮助提高通信效率。188比分直播网app

提高患者护理,大大提高了响应时间到关键事件

随着联络中心工作人员的责任类型和工作量的水平继续增加,软件技术有助于消除基于低效的基于纸质的过程,以发出关键代码。易于导航的运算符控制台和基于Web的目录使能员工发起一个带有电话或点击鼠标的页面,这大大提高了关键事件的响应时间。不再需要通过纸质材料筛选运营商;他们需要的一切都在他们的屏幕上。此外,跟踪响应。

完整的审计跟踪允许操作员查看谁拥有或未收到消息,以便如果需要,它们可以采取进一步的操作或升级邮件。安全文本消息还允许用户从移动设备访问Web目录,为用户提供访问员工目录和呼叫计划。

蓝色代码

在处理Code Blues时,时间是至关重要的。现在的技术解决方案意味着护士不再需要离开潜在的编码患者,向呼叫中心打电话,然后呼叫中心需要处理呼叫并发送通知。护士只需在病人床边按下一个按钮,操作员就能立即获得他们需要的所有信息,包括房间和相应代码所需的详细信息。调用关键代码所需的时间减少了,这对患者的生活产生了显著的影响。

简化的技术支持及时应急响应

当涉及到发布代码和联系关键团队时,呼叫中心的一些最重要的功能、与医院的web目录的集成、随叫随到的调度和操作员控制台解决方案有助于适当的医疗和管理人员及时响应紧急情况。

为所有来电者提供高水平的服务

你的呼叫中心向外界展示了你的品牌。确保以最好的方式处理所有的通信是非常重要的,这需要持续的关注,这包括不断地评估呼叫者所收到的服务水平。电话录音技术是一种有价值的联系中心景观中的有价值的解决方案,可以定制解决方案,以与其他联络中心应用程序无缝集成。一个一致的、直观的系统,用于记录和评估所有电话的处理方式,使您能够为座席提供他们需要的工具,在他们每次打电话时提供一流的客户服务。

在医院接触中心呼叫录音的好处

1.确保优质通话质量

呼叫录音捕获代理和客户之间的所有交互,可以访问即时查看或存档以供以后检索。呼叫录音还使您可以记录代码调用和其他紧急情况的处理。您可以使用审计跟踪来回溯情况,以防稍后有关如何处理响应的争议。

2.质量管理减少员工营188比分直播网app业额

训练有素或较差的工作人员可以降低士气,生产力和患者,员工满意度,同时开除顶部表演者,对ROI负面影响。通过不断抛光所有员工的技能,可以通过不断抛光所有员工的技能来支持医院。除了能够访问存储的呼叫之外,主管还可以在仅限侦听模式下实时监视呼叫。

3.基于现实世界的呼叫情景的员工培训

呼叫录音技术提供先进的代理绩效评估工具,该工具提供了审查,汇率和报告操作员性能的能力,以及您自己的运营商评分标准。联络中心主管可以访问每个工作人员的录制呼吁,以评估和识别各个运营商的培训机会以及改进领域。

4.用审计跟踪确定问责制

维护呼叫中心工作人员与医院外部和内部所有呼叫者之间对话的审计跟踪的能力对于问责至关重要——并保护您的运营商免受错误索赔。在紧急情况下,提供音频审计跟踪也变得特别重要,以审查心脏骤停代码、炸弹恐惧等的处理。一套标准的操作程序应该包括呼叫中心的角色和如何处理事件。

5. ROI.

呼叫录音是一种可靠的业务改进工具,可以增强代理性能和优化操作。它还可以提高生产率,最大限度地减少风险,自动化和简化流程,提高客户满意度,降低成本,最终可以提高收入。

保护您的组织的声誉

今天的创新解决方案可以为您的呼叫中心员工和主管提供他们需要的工具,以了解如何最好地响应电话和各种类型的对话。最终,持续的评分和培训使您能够在保护组织声誉的同时保持较高的客户服务水平。

一流的记录解决方案可以将数据转化为可操作的情报,从而做出明智的决策,提高代理商的绩效,优化运营,提高客户满意度,降低成本。

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