整合多个呼叫中心

随着医院合并的数量不断增加，越来越多的组织选择合并和集中他们的呼叫中心业务在一个地点。集中式呼叫中心效率更高，成本更低。然而，它们也更加复杂。当为多个医疗机构提供服务时，操作者必须能够适应和应用他们所服务的多个场所的一系列程序，以便为当前和未来的患者提供最好的服务。

将几个呼叫中心合并成一个精简的系统有很多好处:

• 增加员工满意度
• 与临床医生联系时效率更高
• 改进了临界代码的响应时间
• 加强安全和风险管理188比分直播网app
• 改善对病人及其家属的客户服务

改进流程以提高员工满意度

今天的代理作为医院的前线，管理广泛的通信，这对于整个组织的有效运行至关重要。为了提高这些部门的效率，医院利用创新和简化的联络中心通信系统。这些平台集成了操作员控制台，基于Web的目录和呼叫调度和消息传递功能，语音识别技术和安全发短信应用程序。通过这种强大的技术在他们的指尖，代理商有更多的时间专注于他们所做的最佳方式：协调通信和提供优秀的客户服务。

加强病人的参与和忠诚

良好的第一印象是至关重要的，它可以影响打电话者是否成为您的病人，所以不要忽视呼叫中心代理作为您医院品牌大使的角色，这一点很重要。成功的组织认识到高效和礼貌的服务是一种高度宝贵的资产，他们支持呼叫中心使用正确的工具来减少呼叫量，确保专业的、个性化的呼叫体验。通过控制台向运营商提供最新的在线电话目录信息和待命时间表，可以显著减少他们搜索联系信息的时间，语音识别可以为常规呼叫提供快速转接。提供优质服务的呼叫中心是一种具有成本效益的方式，可以通过转诊和增加对医院项目的参与来增加客户忠诚度和增加患者收入。

通过更快地定位和连接员工改善患者护理

随着移动设备的多样性临床医生携带，包括智能手机，寻呼机，平板电脑和Wi-Fi手机，可以难以联系中心工作人员和其他提供商了解如何最好地到达特定临床医生，特别是当医生和护士需要时to be quickly alerted to respond to patients’ needs. Innovative routing profile technology enables clinicians to create and quickly update their communication preferences and escalation protocols for normal and urgent messages. Contact center agents no longer need to rely on paper-based on-call schedules, which can quickly become unreliable or inaccurate, to determine the best way to reach the right staff. Device preferences technology not only provides clinicians control over how they wish to be contacted, but it also saves contact center staff valuable minutes by making it easy to forward calls quickly.

简化技术，以确保及时的代码呼叫响应

协调应急响应和提醒工作人员注意时间敏感的情况对患者安全至关重要。调动你的员工取决于将关键信息快速、准确地传递到正确的设备上。利用与医院的网络目录、随叫随到调度和操作员控制台解决方案集成的技术，可支持适当的医疗和管理人员及时响应时间紧迫的情况。根据提供商的可用性和首选设备，预先配置的关于正确升级路径的模板和信息可以为您的联络中心代理消除费时的任务，例如单独发送和跟踪响应，以及在主要联系人未能及时响应时定位其他提供商。最终，这些技术让每个人都有更多的时间专注于最重要的事情——照顾病人。

通过电话录音改善客户服务

呼叫录音技术在呼叫中心不断变化的环境中是一个有价值的工具。能够捕获座席和客户之间的所有交互，允许您记录日常中所有呼叫的处理，如预约安排、消息传递和医生页面，以编码呼叫和其他紧急情况。此外，审计跟踪允许您追溯情况，以防以后对如何处理调用有争议。呼叫中心主管可以查看每个员工的通话记录，以评估和确定每个操作员的优势、培训机会和改进领域。记录和评估所有电话的处理方式，使您能够为座席提供他们需要的工具，在他们每次打电话时提供一流的客户服务。

找到合适的技术

您如何评估您的呼叫中心是否在使用最佳实践和最合适的技术来最大限度地发挥其潜力?第一步是列出呼叫中心当前执行的功能、需要与呼叫中心接口的内部系统，以及您将来希望提供的功能。考虑组织的愿景和使命，并征求医院各级工作人员的意见。你可能会对自己的优点、缺点以及前进的最佳方式有很有价值的认识。

整合

整合呼叫中心以降低成本和改善客户服务

根据美国医院协会的统计大约有5700家医院其中一半以上属于合并后的医疗保健系统。随着医院寻求新的方法来增加市场份额、降低成本，并获得更多与保险公司的关系，医疗保健系统之间的并购活动大幅加快。²事实上，从2009年到2012年，医院合并的数量增加了一倍多，自2010年《平价医疗法案》(Affordable Care Act)通过以来，整个医疗行业经历了重大变化。此外,越来越多的系统由多个医院设施、门诊服务站点、诊所和附属医疗集团组成。这些多方面的、合并后的组织有越来越复杂的需求，并且经常在不同的建筑和校园中使用不同的系统。

医院呼叫中心的关键作用

作为医院的第一个联系点，呼叫中心在培养和维持当前(和潜在)患者忠诚度方面起着关键作用。联络中心代表着你的组织在公众面前的品牌，而代理商是至关重要的大使。一个管理不善的电话会很快让精心培养的声誉蒙上阴影。除了处理入站呼叫外，呼叫中心在临床通信中也扮演着重要的角色，比如代码呼叫。

为了创造更大的规模经济，生成成本缩减，简化流程，并提供更一致的客户服务，许多系统正在转换到单一多功能的接触中心解决方案。技术的基础设施整合也常常伴随着代理人的物理整合到一个地点。以下是这些复杂努力值得您的六个原因。

合并联络中心的好处

1.提高人员满意度和效率

合并的联络中心可以帮助医院系统减少运营费用和呼叫处理时间。关键不仅仅是在物理整合中，而且在实施一个统一的基础架构方面，即使是团队需要新的设施，即使是新的设施也需要在呼叫卷中轻松扩展。使用中央联系人和直观的操作员控制台，员工可以从一个系统快速访问所需的信息。在整个企业中利用一个技术解决方案意味着您可以在减少操作员工作负载和疲劳时管理更大的呼叫卷。

2.改善对关键代码的响应时间

联络中心必须有效地将本组织的内部部门和各个站点彼此联系起来，特别是在发出关键代码时，因为每秒都在医疗紧急情况下计数。促进这些关键通信的一种方法是通过将所有紧急响应来源（设施，传动，快速响应团队等）和协议巩固到单个呼叫中心功能中。在前端，这使医院工作人员只需在需要启动代码时要调用的一个号码，无论是火灾，燃气中断还是患者生命力的危险变化。此外，标准化支持联系中心功能的软件（控制台平台）和与通话时间表和消息传递功能集成目录联系信息，可以消除纸张粘合剂，白板，粘滞便笺，电子表格和其他不同或手动的依赖来源。

3.管理各种任务和职责的更多带宽

呼叫中心的角色在过去的几年里发生了巨大的变化，这些专业人员现在的任务不仅仅是接听和转接电话。节省的时间和更先进的工具使工作人员能够处理各种各样的请求，包括关于费用和保险计划的查询、预约安排、活动注册、医生对医生的转诊和护士分类。技术还可以支持工作人员为诊所和医生诊所提供下班后的应答服务。使用单一技术平台来整合代理执行的所有不同任务(传输、应答服务、代码调用等)的另一个巨大好处是，它允许所有功能都是可重复和一致的。

4.加强安全和风险管理188比分直播网app

在勒索软件攻击和数据黑客横行的时代，密码保护系统有助于维护数据安全，同时还能让员工安全地随时随地登录，更新联系信息和随叫随到的日程安排，搜索目录，或发送重要信息。在发生火灾、恶劣天气或炸弹威胁等紧急情况时，呼叫录音功能可以让呼叫中心记录下这些呼叫是如何管理的。这将有助于您的组织进行情况汇报和未来应急准备规划。它还提供了紧急情况下电话处理细节的说明，以协助当局进行调查。此外，如果出现组织纠纷，电话的审计跟踪可以让管理人员追溯对话。188比分直播网app

5.为患者及其家属提供更好的客户服务

客户服务的关键之一是创造积极的体验。另一个是有时间帮助来电者解决专门的问题或要求。这些都是呼叫中心功能的技术和物理整合所支持的效率优势。标准化的技术和流程将节省时间，使呼叫中心的工作人员能够专注于需要更个性化方法的客户呼叫。改进后的处理可以给员工更多的带宽来承担复杂的任务和执行更广泛的职责。让员工在同一个地方工作有助于最佳实践的发展，并允许员工相互寻求支持或指导。

6.加强对新员工的培训

培训新团队成员或更新资深经纪人技能的最好方法之一是通过处理良好的电话的真实例子，这些电话录音技术可以捕捉到。当员工在同一地点工作时，正式入职可以包括现场聆听和学习、团队支持，以及更多地接触任务多样性，从而获得更快的学习曲线。一个统一的办公地点也为非正式学习提供了无数的机会，通过聆听和学习坐在同一地点的其他员工的能力。

如何评估投资回报率

组织可以使用各种各样的度量方法来确定ROI。188比分直播网app管理层应该首先记录整合前的服务级别，并确定组织将如何评估整合成功。因素可能包括FTEs、特定时间内接听的电话百分比、准确接听的电话百分比、通话时间、通话时长、培训成本和呼叫中心工作人员的评估。

展望未来

为了在管理成本的同时满足不断增长的患者期望，您可以通过合并为一个企业系统来扩大医院的呼叫中心价值，该系统提供一套创新的技术，您可以依赖它为内部和外部呼叫者提供高质量的服务。向一个多方面的、高效的呼叫中心解决方案过渡，不仅可以简化您的流程和减少开销，而且还可以通过为每一位来电者提供高效、专业、高质量的客户服务来提高客户满意度。

员工满意度

改进流程以提高员工满意度

联络中心代表组织的文化和品牌，联络中心工作人员是重要的大使。今天的代理商是医院的前线，管理广泛的通信，这对整个组织有效运作至关重要。联络中心工作人员不仅可以达到足够灵活，管理和路由来电，还必须协调应急代码响应，转移内部呼叫，进度约会，并提醒呼叫，提供床分配，协调患者转移到其他设施，和更多。一个集成和直观的技术系统，可以帮助他们更高效。

操作员控制台

操作员控制台已经远远超越了简单的呼叫应答软件。高级软件无缝集成了所有代理商需要的资源，从员工目录和寻呼系统，到床跟踪和客房服务。有了触手可及的一切，代理商可以节省大量的时间，以前花在旋转卡片文件，装订，白板和便利贴。此外，语音识别和在线目录等工具可以帮助减少呼叫中心的呼叫流量，让您的员工有更多时间管理其他职责。

语音识别软件

语音识别软件可以用于降低成本，提高客户满意度，并提高呼叫中心的生产力。这个解决方案通过用户友好的体验卸载了一部分例程调用，使调用者能够说出他们的请求，而不是键入响应。呼叫是直接的，不需要涉及一个代理。医院正在利用这项技术提高呼叫中心的效率，使服务人员能够轻松、专业地管理不断增长的呼叫量，从而有更多的时间来处理特殊请求和支持替代服务。

在线人员目录

一个在线员工目录每个部门都进行更新，这意味着呼叫中心的代表不会花时间试图追踪一个人，结果却发现他们联系错了人。通过与高级操作控制台的集成，代理需要的所有信息就在他们面前。如果所有员工都能获得可靠的、最新的联系信息来源，包括智能手机和寻呼机号码，以及随叫随到的时间表，就不需要呼叫中心座席在员工之间转接电话了。

在线呼叫时间表

在线时间表的好处不仅仅是减少呼叫流量。Web可用性消除了对昂贵的(并且很快过时的)打印目录的需要。与网络随叫随到的日程安排，更新立即可用，帮助确保24/7正在联系合适的人员。部门可以进入并更新自己的随叫随到的时间表，从此耗时的任务中释放运营商。更新即时，组织在基于Web的系统上。

提高呼叫中心员工的满意度

利用集成了操作员控制台、语音识别、基于web的随叫随到调度和消息传递功能的创新和精简的呼叫中心通信系统，可以极大地提高您的座席的效率、生产力和整体工作满意度。服务人员将感激卸载电话簿协助电话，更新待命时间表，并不必翻阅多个活页夹。同时，你的组织也会在很快过时的印刷材料上节省开支。最重要的是，你的呼叫中心员工将有更多的时间专注于他们最擅长的事情:协调沟通和提供优秀的客户服务。

解决方案使所有医院员工受益

支持呼叫中心效率和代理商工作满意度的创新通信技术解决方案也有助于提高员工的满意度。临床医生喜欢直接访问网络目录，并能够发起他们自己的消息，而不需要通过呼叫中心发送。此外，为医院工作人员提供与智能手机和其他移动设备集成的技术，使他们能够使用安全发短信对于重要的信息，接收代码、电子邮件和页面，快速与同事联系以协调对患者的护理，并管理他们的状态设置。在所有方面，通信都更简单和更快，更容易管理工作人员，并简化了协调病人护理的过程。

寻找员工

通过更快地连接工作人员来改善病人护理

With the diversity of mobile devices clinicians are now carrying, including smartphones, pagers, Wi-Fi phones, and tablets, hospitals are relying on advanced technology to manage communication preferences, especially when physicians and nurses need to be quickly alerted to respond to patients’ needs.

根据2014年Spyglass咨询集团的研究护理点通讯在美国，61%的医生表示担心无法与同事和专家接触，53%的护士表示难以确定哪位医生可以就医。联合委员会对前哨事件数据的审查始终认为，沟通不良是与病人护理有关的严重伤害或死亡的主要根源。

使用已建立的设备首选项更轻松地连接

显然需要临床医生能够控制他们的联系方式，特别是当他们在其个人资料中列出多种方法时。创新技术为他们提供在如何以及当他们接收消息时发表的能力，同时为联络中心工作人员和其他需要提供信息的其他人创造更大的效率。

临床医生可以为正常和紧急信息设置他们的通信偏好和升级协议。档案可以随着临床医生的职责和日程的改变而更新。下面是一些路由配置文件可以提高通信效率的常见场景:

• 在医院或在办公时间，临床医生可以指示消息应该转到智能手机。如果他们忙于患者舍入，他们可能更喜欢基于文本的消息，它使用加密的智能手机发短信应用程序。
• 在手术中，当临床医生的智能手机被其他人监督时，提供者可以添加一个消息，指示它们在某些时间内将不可用，并将呼叫升级到另一个临床医生。

路由技术可以很容易地与其他呼叫中心通信解决方案集成，包括操作员控制台、网络目录、待命调度和安全短信，使呼叫中心仅利用一个系统来访问相同的信息。呼叫中心的工作人员不再需要依赖纸质的待命呼叫时间表来确定与合适的员工联系的最佳方式，因为纸质的待命呼叫时间表可能不可靠或不准确。路由配置文件技术不仅为临床医生提供了对他们希望被联系的方式的控制，而且还节省了呼叫中心工作人员快速有效地转接呼叫的宝贵时间。

调用关键代码

简化紧急情况和时间敏感情况下的通信

有很多情况下，你迫切需要提醒特定的人群。呼叫中心发起各种各样的代码呼叫，从病人复苏、火灾到婴儿被绑架、危险天气和可能导致意外涌入病人的当地灾难。协调应急响应和向工作人员通报时间敏感的情况需要快速、准确的通知，这对患者安全至关重要。您需要能够在各种移动设备上快速将正确的通知发送给正确的员工。

启动代码调用涉及超过一个开销公告。必要时必须跟踪和升级的响应，以确保足够的人接听帮助。移动设备（智能手机，平板电脑，Wi-Fi手机和寻呼机）提供超出开销公告的机会，以便立即通知响应者，但如果处理不当，它们也可以使合适的人更加复杂。调动你的员工取决于将关键信息快速、准确地传递到正确的设备上。今天的技术解决了这些挑战 - 快速到达合适的人，并跟踪其可用性。

一个可靠和精简的紧急通知和事件管理系统可以通过自动传递消息、跟踪响应和向其他工作人员升级来帮助提高通信效率。188比分直播网app

改善患者护理，显著提高对重大事件的响应时间

随着呼叫中心工作人员的职责类型和工作量水平不断增加，软件技术正在帮助消除发布关键代码时低效的基于纸张的流程。易于导航的操作控制台和基于web的目录使工作人员能够通过打电话或单击鼠标来启动一个页面，这大大提高了对关键事件的响应时间。操作员不再需要筛选纸质材料;他们需要的一切都在屏幕上。此外，还跟踪响应。

完整的审计跟踪允许操作人员查看谁收到了或没有收到消息，以便他们可以采取进一步的行动或在需要时升级消息。安全的文本信息还允许用户从移动设备访问web目录，使用户可以访问员工目录和随叫随到日程安排。

代码蓝色

在处理Code Blues时，时间是至关重要的。现在的技术解决方案意味着护士不再需要离开潜在的编码患者，向呼叫中心打电话，然后呼叫中心需要处理呼叫并发送通知。护士只需在病人床边按下一个按钮，操作员就能立即获得他们需要的所有信息，包括房间和相应代码所需的详细信息。调用关键代码所需的时间减少了，这对患者的生活产生了显著的影响。

精简的技术支持及时的应急响应

当涉及到发布代码和联系关键团队时，呼叫中心的一些最重要的功能、与医院的web目录的集成、随叫随到的调度和操作员控制台解决方案有助于适当的医疗和管理人员及时响应紧急情况。

促进所有呼叫者的高级服务

您的联络中心代表您的品牌到外部世界。确保所有通信都以最佳方式处理，这是非常重要的，并且需要持续关注，这包括对服务呼叫者的级别的不断评估。呼叫录音技术是一种有价值的联系中心景观中的有价值的解决方案，可以定制解决方案，以与其他联络中心应用程序无缝集成。一个一致的、直观的系统，用于记录和评估所有电话的处理方式，使您能够为座席提供他们需要的工具，在他们每次打电话时提供一流的客户服务。

在医院接触中心呼叫录音的好处

1.确保优质通话质量

呼叫记录捕获代理和客户之间的所有交互，可以被立即访问，也可以被存档以便稍后检索。通话录音还允许您记录代码呼叫和其他紧急情况的处理。您可以使用审计跟踪来追溯情况，以防以后对如何处理响应有争议。

2.质量管理减少了人188比分直播网app员流失

训练有素或较差的工作人员可以降低士气，生产力和患者，员工满意度，同时开除顶部表演者，对ROI负面影响。通过不断抛光所有员工的技能，可以通过不断抛光所有员工的技能来支持医院。除了能够访问存储的呼叫之外，主管还可以在仅限侦听模式下实时监视呼叫。

3.基于真实呼叫场景的员工培训

电话录音技术提供了先进的代理人绩效评估工具，使主管能够根据您的组织目标和您自己的操作员评分标准，对操作员的绩效进行审查、评分和报告。呼叫中心主管可以查看每个员工的通话记录，以评估和确定每个操作员的优势、培训机会和改进领域。

4.用审计跟踪确定问责制

维护呼叫中心工作人员与医院外部和内部所有呼叫者之间对话的审计跟踪的能力对于问责至关重要——并保护您的运营商免受错误索赔。在紧急情况下，提供音频审计跟踪也变得特别重要，以审查心脏骤停代码、炸弹恐惧等的处理。一套标准的操作程序应该包括呼叫中心的角色和如何处理事件。

5.ROI

呼叫录音是一种可靠的业务改进工具，可以增强代理性能和优化操作。它还可以提高生产率，最大限度地减少风险，自动化和简化流程，提高客户满意度，降低成本，最终可以提高收入。

保护组织的声誉

今天的创新解决方案可以为您的呼叫中心员工和主管提供他们需要的工具，以了解如何最好地响应电话和各种类型的对话。最终，持续的评分和培训使您能够在保护组织声誉的同时保持较高的客户服务水平。

一流的记录解决方案可以将数据转化为可操作的情报，从而做出明智的决策，提高代理商的绩效，优化运营，提高客户满意度，降低成本。